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客户投诉?处理是关键
作者:管理员    发布于:2018-06-07 23:30:54    文字:【】【】【



客户都是有思想的,有思想就会有理解和处事的差异,在服务客户的过程中,不可能听

到的全是赞美声,遇到客户投诉在所难免。


那么,作为一个出色的服务人员,应如何巧妙的应对客户的投诉呢?总结:解决客户投诉的六个“字”:听、同、问、办、议、谢


1
基本技巧

(1)不回避不拒绝客户的投诉;

(2)面带微笑、直视客户的眼睛(若是电话中,放下手头的事情,安静的听);

(3)保持平静的心情默默聆听;

(4)任客户尽情发泄情绪,不打断客户的陈述;

(5)认真仔细地听,不遗漏细节,总结投诉的核心;

(6)不讨论不争执。


必须避免的做法


(1)情绪抵触,面色难看;

(2)不耐烦,心不在焉;

(3)同客户争执、激烈讨论,情绪激动;

(4)挑剔顾客的态度不好,说话阴阳怪气;

(5)直接回绝客户或中途做其他事情、听电话等;

(6)为自己辩护;


客户在提出抱怨的时候一定会加入自己的感情。不会那么理智时,就会随时可能说出某些不理智或粗暴的话来。所以,客服不要给投诉的客户辩是非、讲道理。大多数的客户投诉,并不一定非要有形的补偿,只是想发泄一下心中的不满情绪,使自己的心理上得到一种平衡。所以客服的“耐心聆听”尤为重要,倾听会让你了解客户的真正意图,倾听才能了解客户的个性特点,才能找到正确解决投诉问题的方法。


2
基本技巧


(1)认同客户的投诉;

(2)善用亲和的语气去劝慰对方,稳定客户较激动的情绪;

(3)站在客户的立场为对方设想;

(4)对客户的行为表示理解;

(5)虚心接受投诉;

(6)主动做好投诉细节的记录。


必须避免的做法


(1)批驳客户的投诉;.

(2)不做记录,任由事态发展;

(3)表明不能帮助客户。

(4)有不尊重客人的言语行为。

(5)极力狡辩,激化矛盾。

(6)面露不耐烦或讥讽和挖苦表情


对客户的抱怨,首先要做到理解和认同,“虚心接受”客户的投诉,有则改之,无则勉之,只有站在客户的角度想问题,才能解决矛盾,才能想出办法消除这些抱怨。任何辩解和排斥抵触对于解决客户的投诉都是不利的。



3
基本技巧


(1)多问几个为什么

(2)即便有答案了,也需要客户肯定。比如问:“您说呢?”;

(3)重复客户所说的重点,确认是否理解客户的意思和目的;

(4)了解投诉的重点所在,问题围绕重点;

(5)边想边问,边听边问;

(6)问的问题实际上已经包括了答案。


必须避免的做法


(1)问题东拉西扯,没有主题;

(2)同一问题重复次数太多;

(3)问题莫名其妙、哗众取宠;

(4)光自己问,不允许客户问;

(5)中途将问题移交给别人处理;

(6)问题牵涉客户隐私。


面对投诉,客服往往处于被动地位,为了变被动为主动,很科学地解决客户投诉的问题,客服需要理解客户投诉的动机和投诉的问题实质,提问之前,客服需要仔细思考,而不是应急反应地随意提问,客服的问题要以解决客户投诉的问题为目的。


4
基本技巧


(1)具体问题具体分析,按实际情况科学解决投诉;

(2)避免被客户抱怨左右,就事论事,耐心地解释,援引公司的政策制度和国家法律法规进行处理;

(3)处理投诉要公平合理;

(4)超出权限范围的,客服要向客户说明,并迅速请示上级;

(5)对于确实属于客服失误的,早处理;

(6)暂时无法处理的,可将事情详细记录,留下客户的联系电话,并承诺尽快答复(承诺的事情必须办到)。


必须避免的做法


(1)光说不练;

(2)死板教条,完全按公司政策制度处理;

(3)一味地满足客户要求,给予不合理的承诺;

(4)将问题推给他人处理;

(5)没有处理权限,又不汇报,引起客户不满;

(6)犹豫不决、马马虎虎地处理。


实际解决投诉问题是最关键的一步,只有有效地妥善解决了客户的问题,才算完成了对这次投诉的处理。问题解决得好,客户感到满意,自然还会继续使用公司产品;如果敷衍了事,客户更加不满,或闹的更大,或以后永远都不再光顾了(可参考250法则)。


5
基本技巧


(1)知己知彼,掌握谈判主动权;

(2)谈判当中应先小人,后君子;

(3)让客户先提出的解决方案,然后谈判;

(4)对客户的情绪引导也要求准确、生动、富有感染力的表达能力;

(5)表明有足够的权力解决问题;

(6)迅速执行顾客同意的解决方法。


必须避免的做法


(1)一味地退让,全盘接受客户的方案;

(2)坚守“客户总是对的”原则;

(3)不了解客户真正的需求就进行谈判;

(4)失去自己的立场;

(5)固持己见;

(6)没有将此事追踪到底。


和客户谈判这是整个投诉过程的核心阶段。在谈判时客服有义务维护公司的利益,要了解手中可用的牌,要具备丰富的知识,掌握心理学,牢牢掌握谈判的主动权,要显示出诚意和信心,并表明你有足够的权力解决问题。谈判的依据是法律和道理,先小人,后君子。绝不一味地退让,要维护自己的立场,也要保证顾客满意。


6
基本技巧


(1)真情实意,不做作,不虚假;

(2)感谢客户的批评;

(3)诚心诚意地道歉;

(4)将心比心,语气平和;

(5)表示今后一定改进工作;

(6)对客服的失误而造成损失予以补偿。


必须避免的做法


(1)简单化地感谢客户;

(2)喋喋不休地感谢;

(3)不情愿地道歉;

(4)一边道歉,一边抱怨;

(5)对不满意的客户表现出不在乎或讨厌的态度;

(6)光感谢,不解决实际问题。


不论责任是否在于自己,客服都应该诚心诚意地向客户道歉,并对客户提出的问题表示感谢,努力让客户感觉受到重视。感谢时,态度要真诚;对投诉问题不敷衍,不拖延;解决问题时,一定要让客户感到的诚意。


投诉的定义

客户产生不满之后,通过书面或口头等形式提出异议,抗议、索赔等比较激烈的一些行动,这一系列行为被称作客户投诉。

不满主要体现在两个方面:服务产品质量、服务过程质量。


投诉产生的机理




       首先,投诉能不能被避免?投诉本身是不可能被避免的,因为服务本身存在差异性。也许你会说,咱们企业统一了服务标准,话术标准,收费标准,甚至很多细节都做了统一。怎么就不能避免呢?


举个例子

       同一个服务顾问。


       客户来保养时,热情接待肯定没问题。


       但客户来维修事故车辆,并且已经受到了一些人身伤害,如果我们也表现的很热情,而不是同情的话,客户就会很反感。


       所以,这里的差异化指的是:同样的服务标准,在不同环境、不同客户身上,它产生的结果可能是截然相反的。


       投诉产生的根本原因,我个人的观点是:我们的产品或者服务质量触碰了某个群体客户的“底线”,所谓底线就是客户的主要需求和价值观。


       如果我们面对一个很希望得到关注的的客户,服务顾问却不拿他当回事,他就会不满意,直到爆发出来进行投诉。


       另一方面,他可能对我们服务项目的价格和时间就不那么敏感。


       所以,一定要掌握客户的特点。


       投诉的过程就是客户在发泄情绪,什么事情会引发客户发泄,需要我们思考。


       有研究数据表明:在对我们不满意的客户中只有5%左右的客户会投诉。


这里有两点需要我们注意:


1、当我们碰到投诉时,需要思考这是个例呢,还是已经有很多客户因为同样的原因对我们不满,它只是其中爆发出来的一个?

2、为什么只有5%的不满意客户会投诉?那么多不投诉的客户是因为什么?是认为小事情不值得浪费时间和精力?是对我们不信任?还是感觉投诉了也不会有人关注?

这些顾虑都可能是客户最终没有投诉的原因,但并不表示他们对我们的服务满意。



面对投诉的原则:

   这里所说的原则,是基于维修企业员工角度来说的,从企业内部的角度上讲,有几个

基础原则需要大家注意:


1、要有担当。
       不要看见客户异常的眼神和举动当做没看见,要有意识去合理的介入,询问他的需求,快速处理,安抚客户情绪。


2、真的爆发了要有人出面进行协调。
       控制客户进一步的激烈行为,避免给我们和其他客户造成重大影响。


3、应该掌握事实。

       可以通过当事服务顾问了解情况,由客户确认事实。切忌让客户去复述给你,这等于让客户再经历一次不满意服务的过程。


4、合理规避分歧。
这里有几层含义:

       心理上的技巧,我们不说假话,但是不利于我们的话我们不说。面对客户提出针锋相对的问题时,要能通过转移话题的方法,进行排解。

       通过情感交流来缓解紧张局势,得到客户认同后,再谈具体方案。


5、要有一个投诉处理流程和相关的表单。

流程设置:

       客户抱怨应该由谁第一时间接手?处理不了后,应该转给谁处理?

表单设置:

       客户为什么离开我们?是对质量或服务不满意?还是我们的处理方案存在问题?

掌握这些后,可以避免在同一个沟里翻车。


案例分析


一个4S店案例的分析,大家一起来思考一下处理过程中存在的问题:

       销售顾问跟售后主管反馈,有客户电话强烈投诉,情绪激动,他的新车出现问题没有人负责解决。


       具体情况是客户在春节前买了一辆新车,刚开回老家就出现了左前玻璃升降器失灵的情况,玻璃升不上去。


       客户给销售顾问打电话,销售顾问认为是简单的技术问题就直接找了维修技师咨询,维修技师在未了解实际情况下,就事论事,让客户直接开回来,到店里处理。客户问能否先在当地把玻璃升上去,然后再开到店里看?


       北方春节期间天气很冷,如果玻璃没升上去就开着车过来,换谁都受不了。结果技师答复说如果在当地处理了,就没有保修了,让客户自己花钱修。由此导致客户不满的爆发,要求退车。


       而客户最终还是在当地先把玻璃手动升上去了,然后到店里解决。结果是,服务经理掌握了整件事的情况,并得到了必要的授权,在处理前准确判断客户的基本预期,客户想要什么?是不是真的想要退车?通过先平复情绪再确认故障原因的方式,解决了客户疑虑。


       我们来看一下这位服务经理处理投诉的两个亮点:

       1、当客户对技师话术表示气愤的时候,没有进行掩盖和大量的解释。而是很坦诚的跟客户说明,技师的表述是给予技术原理,但在沟通上肯定有不当的地方。同时表示如果是质量问题肯定给予解决,并提醒客户如果发现是外因导致,需要付费。客户对这种不掩盖的态度很满意,表示认可先拆检判定原因。


       2、处理投诉过程中,经理发现和客户一起来的两个人的意见对客户有很大影响,于是采取了先稳住客户,再跟这两位同行人员沟通,取得他们的认可后,最后形成了3个人一起劝说客户的效果。


       最后,店里对客户造成的实际损失给予了必要的补偿,客户也很愉快的接受了。


       虽然如此,我们在这个案例中,还是能明显观察到几个严重问题:

首先没有流程规定,销售在接到客户投诉后,应该转给谁接手;

关键时间点上,没有专业人员跟进,也就是关键人没有选对;

技师接手后,没有先了解事情经过,只是根据技术层面直接答复了客户,没有注意客户感受。


事情的处理本身超过了技师岗位的沟通的能力和他应有的权限。


小结


投诉处理的管控,我总结为以下三点:


1、掌握关键点:

可能引发客户投诉时;

投诉处理在内部发生交接时;

确认投诉起因和性质时;

确认补偿方案时。


2、设置关键人物:

投诉第一处理人,他所表达的态度、行动可能影响客户情绪;

内部有处理权限的人;

对客户方可以产生影响力的人,比如朋友,亲属。


3、关键流程工具:

投诉事件的转接流程;

处理投诉的表单等。



如何处理客户的投诉与抱怨,是售后工作中一项非常重要的组成部分。客户提

出抱怨或投诉,表示客户对销售中的工作不满意,售后服务工作中最刺手的就

是处理此类事情。但是,处理好客户的投拆与抱怨就会收到良好的效果。

  

处理问题的过程最关键,处理客户投诉与抱怨是一复杂的系统工程,尤其是需

要经验和技巧的支持,妥善处理好此类事情,绝不是一件易事,如何才能处理

好客户的投诉与抱怨呢?

  

1.动作快一点 


处理投诉和抱怨的动作快,一来可让客户感觉到尊重,二来表示解决问题的诚

意,三可以及时防止客户的“负面污染”对业务发展造成更大的伤害,四可以

将损失减至最少。一般接到客户投诉或抱怨的信息,即向客户打电话或通过传

真等方式了解具体内容,然后在内部协商好处理方案,最好当天给客户答复。

  

2.态度好一点


客户有抱怨或投诉就是表示客户对产品及服务不满意,从心理上来说,他们会

觉得是你的公司亏待了他。因此,如果在处理过程中态度不友好,会让他们心

理感受及情绪很差,会恶化与客户之间关系。反之,若服务人员态度诚恳,礼

貌热情,会降低客户的抵触情绪。

  

3.语言得体一点


客户对产品和服务不满,在发泄不满的言语陈述中有可能会言语过激,如果服

务中与之针锋相对,势必恶化彼此关系。在解释问题的过程中,措辞要十分注

意,要合情合理,得体大方,不要说伤人自尊的语言,尽量用婉转的语言与客

户沟通。即使是客户存在不合理的地方,也不要过于冲动。否则,只会使客户

失望并很快离去。

  

4.耐心多一点


在实际处理中,要耐心地倾听客户的抱怨,不要轻易打断客户的叙述,也不要

批评客户的不足,而是鼓励客户倾诉,去让他们尽情渲泄心中的不满。当耐你

心地听完了客户的倾诉与抱怨后,当他们得到了发泄的满足之后,就能够比较

自然地听得进你的解释和道歉了。

  

5.办法多一点


很多企业在售后服务中,处理客户投诉和抱怨的结果就是给客户慰问、道歉或

补偿产品、赠小礼品等,其实解决问题的办法有许多种。除上所述手段外,可

邀请客户参观成功经营或无此问题出现的客户使用产品的情况,或邀请他们参

加内部讨论会,或者给他们奖励等等。

  

6.补偿多一点


客户抱怨或投诉,很大程度是因为他们采用该产品后,他们利益受损。因此,

客户抱或投诉之后,往往会希望得到补偿,这种补偿有可能是物质上(如更换产

品、退货或赠送礼品的等)也可能是精神上的(如道歉等)。在补偿时,如果客户

得到额外的收获,他们会理解你的诚意而再建信心的。

  

7.层次高一点


客户提出投诉和抱怨之后都希望自己的问题受到重视,往往处理这些问题的人

员的层次会影响客户期待解决问题的情绪。如果高层次的领导能够亲自到客户

处处理或亲自打电话慰问,会化解客户的许多怨气和不满,比较易配合服务人

员进行问题处理。因此处理投诉和抱怨时,如果条件许可,应尽可能提高处理

问题的服务人员的级别。

  

客户有投诉与抱怨是表明他们对这笔生意仍有期待,希望能改进服务水平,他

们的投诉与抱怨实际上是企业改进销售工作、提高客户满意度的机会。如果提

出投诉与抱怨顾客的问题获得圆满的解决,其忠诚度会比从来没有遇到问题的

客户高很多,客户的投诉与抱怨并不可怕,可怕的是不能有效地化解抱怨,最

终导致客户的失去。

脚注信息
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